こんにちは、モリ爺です。
皆さんは電話って好きですか？
私の場合は、プライベートの電話は別として、仕事の電話は恐怖でした。
恐怖でしたし、もはや憎んでいました。
皆さんそれぞれの業務内容によるとは思いますが、いわゆる「BtoB」の仕事（一般消費者を対象にしない、会社対会社のビジネス形態）でしたら電話は限りなく減らせると信じています。
今日はそんなお話をさせて頂きます。
- 仕事の電話が苦手な方。
- むしろ電話が憎い方。
電話は敵だ
モンスター顧客の口撃で鬱
今では仕事の電話を憎んでさえいる私ですが、1つ目の会社の頃は割と平気でした。
それどころかヒマな時は、皆で我先にと鳴った電話を取る競争をしていた程でした。
それが変わったのは3つ目の会社に入った時。
3つ目の会社の顧客は一般消費者ではなく同じグループ会社の人達だったのですが、ここの人達が揃いも揃ってモンスター。
それまでの職業人生で体験したことのないダメージを、電話だけで与えてくれる人達でした。
その時私は30代でした。そこそこいい歳でした。
それでも「世の中こんなに他人に対して横柄になれる人いるんだ…」と思ったものでした。
モリ爺10年以上働いても、あのグループ会社の人達には慣れませんでした…
同業他社の1つ目の会社だったら言われないようなことばかり。
あっという間に心身に異常をきたすようになりました。
それ以来、職場での電話は恐怖に変わったのです。
人は電話だとどこまでも悪人になれる
電話だと最悪の相手でも「実際に会ったら良い人」という人も結構な割合でいます。
この手の人は割とポジティブに捉えられがちですが、裏を返せば「電話の時だけ横柄になれる人」だということ。
そんな人イヤですよね。人として信用できるわけがない。
モリ爺同じ職場の人で、仕事を離れれば良い人というのも同じくらいバツです。
「電話ではイヤな人だけど実際に会ったら良い人」より「電話でも会ってもイヤな人」の方が、むしろやりやすい気がします。
また、以前とあるコールセンターの通話記録を聞いて、その内容の評価をする仕事をしていたことがあるのですが、その内容の酷いこと。
俺は客だ偉いんだとばかりに、怒鳴り出す人、わけのわからないことをまくし立てる人の多いこと多いこと。
コールセンターの人は本当に大変だなと思います。
ただあの酷いお客達も、自身の家族や友人に対してもあれだけ感じ悪く接しているとは思えません。
面と向かっても同じくらい他人に感じ悪く接している人もそこまで多くはないはず。
要は、電話の時だけ悪人になれる人は少なくない気がしてならないのです。
やはり電話は恐怖です。
それはお互いの時間を奪う愚劣な行為
電話大好き派の人が言うことの一つに「電話の方が早い」というものがあります。
そういう人に言いたい。
電話とはいきなり相手の時間に割って入る愚劣な行為だと。
昔タレントのタモリさんがテレビで「いきなり電話してくるな。電話する前に電話しろ」と言っていたのを記憶しています。
そう、電話はいきなり他人の時間に割り込む行為なのです。
もちろんこれはあくまでも「BtoB」の話。
「BtoC」（企業対一般消費者のビジネス形態）の場合は、一般消費者に順序だった文章を期待することはできないので、電話じゃないとラチが明かないことも多いでしょう。
でも「BtoB」で、お互い日常的にその仕事をやっている同士であれば、確実に文字の方が効率が良いです。
何故なら電話を受けた側は、何らかの形でその内容を文字に起こすからです。
個人商店であったり、聞いたことをその場で処理して完結できる業務なら話は違うかもしれません。
しかし企業であって電話を受けた人だけでは処理が完結しない場合、どこかの時点で文字による伝達が発生します。
ならば一番最初の人が文字にするのが、もっとも伝達によるロスを回避できるのではないでしょうか。
電話の方が早いと言う人は、自分が文字にする時間を相手に押し付けているだけ。その分相手の時間を奪っているのです。
つまり「電話の方が早い」ではなく「電話の方が（俺が）ラク」ということ、自分さえ良ければ良いということになります。
仕事なんだから黙ってやれ、と言われればもちろんその通り。
ただそれが一番良い方法だとは思えないのです。
電話なくても仕事は進む
声の出ない1ヶ月が証明したこと
3つ目の会社はやがて、グループ会社の統廃合で4つ目の会社に変わります。
モンスター顧客のダメージを受けながらも10年以上勤め続けたある時、ストレスで1ヶ月程声が全く出なくなったことがありました。
体自体は元気だったので普通に出勤していました。
やってみて分かったのは、会社で一言も口きかなくても全然業務に支障がないということ。
社内の打ち合わせはメール、チャット、筆談で間に合います。
相手は喋って、こっちは画面に文字を打つ、なんてこともしていました。
社外からの電話は、隣の人に「モリ爺は声が出ない」と断ってもらっていました。すると電話を掛けてきた相手ほぼ全員が「じゃあメールする」とあっさり引き下がってくれたのです。
やっぱり電話いらないじゃーん！
しかもこの時にしていたのは、私がこの会社に勤めている間でも一番売上高のあった大きな仕事でした。
もちろん業務によりますし、特に営業職の方はこうはいかないと思いますが、内勤の仕事でやりとりする相手が固定されている場合なら、電話はなくてもどうにかなるのです。
むしろ電話すると怒られた相手
話は遡って1つ目の会社の時の顧客の一つに、電話すると怒られる相手がいました。
もちろん緊急なことや、本当に電話でなければならないことであれば大丈夫でした。
しかし「書けば分かること」で電話をすると、「こっちは忙しいんだからそんなことで電話してくるな」と怒鳴られたのです。
モリ爺ヤ○ザみたいな語り口の方でした。
当然相手からも滅多に電話はかかってきません。
そんな相手なのでたまに電話がかかって来た時は、確実に大問題が発生した時と分かり緊張したものでした。
3つ目の会社の顧客とは違う意味でドキドキする相手でしたが、指示は常に簡潔且つプロフェッショナルで、慣れるにつれとてもやりやすい相手となっていきます。
幸い相手にもどうやら気に入ってもらえたらしく、いつしか「後はアンタに任せるから、良いと思うようにやっといて」と言われるまでになりました。
最後まで一度も会うことはありませんでしたが、最低限の電話でもここまでできたのです。
電話は減らせる
アホのフリをする
私が電話を減らす為に実行していたことの一番は「アホのフリをする」です。
相手が延々と喋りだしそうになったら「私アホで話が複雑だと分からなくなってしまうので、書いてもらっていいですか？」と言ってしまうのです。
実際に私は電話で色々言われると途中で分からなくなってしまうので、フリではないのですが…
相手によってはキレるので見極めが重要なのですが、相手が馴れ馴れしいタイプであれば割と成功します。
多少馬鹿にされてでも「こいつには口頭で言っても無駄だ」と印象づけられれば、しめたものです。
全てを網羅した書面を作る
こちらからの要件は全て書面にして、こちらからは余程のことがない限り電話をしないことも重要です。
考えられることを全て網羅し、誤解のない分かりやすい書面を作成して相手に送る。分からなければご一報下さいとしておく。場合によっては不本意ながらこちらから一方入れる。
あまり書面を読み込まない相手も多いので、質問を返されることも多いかもしれません。
その全てに「ここに書いてある通り○○です」と言える状況を作ることです。
相手が何か聞く度に「それも書いてある」と返せると、半分くらいの人は途中で「この人の書面にはこちらの疑問が全て網羅されている」と気づき、電話する前に書面をもう一度確認してくれるようになります。
これをやるときは「電話がかかってきたら負け」と思って、少しでも分かりやすく、つっこまれない書面を作る努力が必須です。
なかなか面倒ではありますが「この人の書面には全てが書いてある」と印象づけられれば、しめたものです。
連絡は必ず午前中と印象づける
また、何か依頼を受けてその返事をする仕事の流れであれば、こちらからの返事は必ず午前中にする、を繰り返すのも手です。
こう言った場合、相手からの電話の大半が「あの件どうなった？」となるので、聞かれる前に返事をメールしてしまうのです。
目標は全ての電話に「メールでお知らせした以上の報告事項はない」という状態にすることです。
これも徹底できると、気の利いた相手であれば少なくとも午前中に電話をしてくることがなくなります。
これをやるときは「電話がかかってきたときに、メールしていない事柄があったら負け」と思って、連絡できることは全て聞かれる前にメールする努力が必要です。
なかなか面倒ではありますが「この人からの報告は遅滞なくメールでくる」と印象づけられれば、しめたものです。
例外
以上、つらつらと書いてきました。
全て私の独断と偏見による、ちょっと極端な電話嫌いの人の為の話となります。
普通に電話することにストレスを感じない人は、ここまでしなくても適度に電話と書面を組み合わせていく方がいいかもしれません。
また、極端に電話を排除しようとする場合でも、電話をしなければならないケースがあります。
それはこちらがミスをした場合です。
この時ばかりは嫌いだろうが苦手だろうが、速攻自分から電話をしなくてはなりません。
そうしないと余計に面倒なことになります。
最後にまとめます。
減らす為にできることとしては、
- アホのフリをして、相手に「こいつには口頭で言っても無駄だ」と印象づける。
- 完璧な書面を作って、相手に「電話しなくてもこの人の書面を読めば分かる」と印象づける。
- 連絡をする時間を一定にして、相手に「電話しなくてもこの人からは必要な連絡がくる」と印象づける。
です。
私のように仕事の電話がストレスな方。どうにか工夫して少しでもストレスの元である電話を減らせるよう、影ながら応援しています。
モリ爺少しでも居心地良くしていこう
